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陈芯

客服工作扎根在一线岗位上，不仅是连接公司与客户的“桥梁”，也是公司对外展示的“窗口”，客服的工作质量直接影响着公司的品牌形象。

中水物资武汉公司客服自我加压、主动提升，积极开展自查自纠工作，深入探究典型服务案例，找出差距与短板，不断提升客服的质量，持续深入中国大唐客户服务中心建设。

分析录音，优化服务流程。该公司客服把服务意识根植于心、落实于行，通过收集、对标不同客服职工接待用户的通话录音，整理出典型案例并进行分析，从“怎么看、怎么办、怎么干”三个方面，围绕用户情绪、诉求，重点剖析服务过程中存在的不足之处，针对性地开展培训，强化客服解决问题的能力，促进服务流程更加标准化、规范化，为打造特色业务、提升核心竞争力打好底、铺好路。

复盘案例，总结服务经验。该公司客服通过复盘服务案例，针对用户咨询量较大以及不常见的疑难问题，积极组织开展面对面分享，提升应对各类问题沟通技巧的能力，汲取好的服务经验，运用到后续的工作实践中。将问题进行归纳、汇总，编制到在线知识库中，夯实客服专业知识，提升满意度，缩短在线人工接待时长，减少排队量，大幅度提高客服工作效率。

赢得肯定，塑造品牌形象。“你们平台服务真是好，给你点赞！”一次在线咨询服务中，用户结尾短短的两段文字，承载着对客服工作尽职尽责的肯定。用专业的服务质量解决用户需求，是该公司客服一直以来的目标和追求，在与用户沟通的过程中，设身处地为客户着想，从客户的角度出发，在解决问题中赢得一位位客户的充分肯定，从而塑造了良好的品牌形象。

责任编辑：于彤彤

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